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Le Programme

Excellence Expérience Client ® n’est pas une formation « métier ». Elle est fondée sur la compréhension du vécu client à travers l’analyse collective de cas concrets. Elle met l’accent sur les dimensions esthétique et comportementale du service pour créer une expérience client hautement qualitative.

Avant toute formation une analyse est conduite afin de mieux percevoir l'environnement de l'entreprise:

  • Vision et valeurs

  • Organigramme, missions, fonctions et formation du personnel

  • Degré perçu de compétences techniques

  • Degré d'aisance et taux de proximité relationnelle au sein des équipes (outil exclusif de diagnostic)

  • Axes d'amélioration souhaités par la direction

  • Objectif précis, livrables et suivi de la formation

L'analyse préalable

Mettre en phase les valeurs de l'entreprise avec les siennes propres. Cette résonance est essentielle pour maximiser le vécu-client, et créer du lien. 

  • Travail sur les valeurs personnelles

  • Travail sur la cohérence d'équipe

  • Les dimensions esthétiques et émotionnelles du vécu-client:​​

    • Décor et environnement

    • Sons et odeurs

    • Gestes et postures

    • Travail de la voix

    • Travail du regard

    • Comportement

    • Eléments de langage

  • Les cinq clés du savoir-être

Les clés du savoir-être

Excellence Expérience Client est une des rares formations dispensées par deux formateurs. Cette particularité permet de dynamiser les sessions, de multiplier les angles d'étude, de réaliser des captations et des restitutions de grande qualité. Les supports sont très variés et favorisent systématiquement les interactions:

  • Etudes de cas tirées de situations réelles
  • Extraits vidéo

  • Jeux de rôle filmés

Les supports de la formation

On croit souvent pouvoir qualifier facilement la notion de client. Celle-ci est plus complexe qu'il n'y parait: 

  • La promesse / le contrat

  • Les attentes

  • La zone de confort

  • Le mythe du client roi

  • L'interculturalité

  • Le vécu client

    • Restitution et analyse de commentaires-client réels​

    • L'optimisation du vécu-client à travers les dimensions fonctionnelles, esthétiques et émotionnelles

La notion de client

L'optimisation et la préservation de la zone de confort du client à travers l'utilisation des clés du savoir-être ne suffisent pas toujours à prévenir la survenance de réclamations, de dérapages, voire de conflits. 

  • De l'alerte au post-audit

    • Les neuf étapes de la résolution d'une réclamation

  • Le client agressif

    • Captage​

    • Désamorçage

    • Traitement

  • Le client sans-gène

    • Franchise

    • Diplomatie​

    • La fermeté courtoise

Les zones à risque